Cómo redactar una política de comunicación que las familias sigan de verdad

Las familias se quejan de que el centro les informa poco. Los docentes se quejan de que reciben mensajes a las diez de la noche de un domingo. Las dos cosas suelen ser ciertas, y las dos tienen la misma causa: nadie decidió para qué sirve cada canal.

Una política de comunicación breve resuelve casi todo. No hace falta que sea larga. Una página que todo el mundo ha leído es mejor que un documento de diez páginas que nadie abre.

Decide para qué sirve cada canal

La mayoría de los centros usan de tres a cinco canales: una app para familias, el correo electrónico, la web del centro, los SMS y las cartas en papel. Los problemas empiezan cuando el mismo tipo de mensaje sale por canales distintos según quién lo envíe.

Haz una tabla sencilla y publícala para el personal y las familias:

Las opciones concretas importan menos que ser coherente. En cuanto las familias aprenden que los deberes siempre están en el mismo sitio, dejan de preguntar a los docentes dónde encontrarlos.

Si vas a elegir o sustituir una app para familias, consulta nuestro ranking de comunicación con familias. Apps como ParentSquare están pensadas para la mensajería de todo un distrito escolar, mientras que ClassDojo y Seesaw se centran más en la clase.

Fija plazos de respuesta que protejan a los docentes

Las familias aceptan respuestas más lentas cuando saben qué esperar. Los docentes se queman cuando sienten que tienen que responder al instante. Una buena política dice:

• Los docentes responden a los mensajes en un plazo de dos días lectivos.
• No se espera que los docentes lean ni respondan mensajes fuera del horario laboral. La mayoría de las apps para familias permiten a los docentes fijar horas de silencio, así que úsalas.
• Los asuntos urgentes, como una preocupación de protección del menor o un problema médico, se comunican a la secretaría por teléfono, no a la bandeja de entrada de un docente en la app.

Pon el plazo de respuesta en el perfil de la app o en la respuesta automática para que las familias lo vean cuando escriban.

Asegúrate de que el mensaje llega a todas las familias

Un mensaje solo cuenta si se lee. Revisa los informes de entrega de la app para cada familia, no solo la tasa de lectura general.

• Idioma. Usa la función de traducción de la app y pregunta a las familias qué idioma prefieren cuando matriculen a sus hijos. Pide a un hablante nativo que revise las traducciones de las cartas importantes, porque la traducción automática de la jerga escolar puede confundir.
• Familias sin la app. En todas las apps hay familias que nunca la instalan. Decide una alternativa, como SMS o papel, y pide a alguien de secretaría que revise las listas de no leídos de los mensajes importantes.
• Padres separados. Asegúrate de que ambos progenitores con derecho a recibir información están conectados, cuando proceda, y de que las restricciones de contacto del SIS se trasladan a la app.

Que los mensajes sean breves

Los mensajes largos no se leen en un móvil. Algunas normas ayudan:

• Pon la acción y la fecha en la primera línea. “Autorizaciones de la excursión: entrega el viernes 14 de noviembre” es mejor que “Queridas familias, nos complace anunciar…”.
• Un mensaje, un tema.
• Envía un resumen semanal en lugar de un mensaje por cada pequeña novedad.

Tono y mensajes difíciles

Acordad unas pautas básicas para los mensajes que puedan causar preocupación:

• No hables de la conducta de un alumno ni de preocupaciones sobre él en un mensaje de grupo.
• Plantea primero los temas difíciles por teléfono o en persona, y después haz el seguimiento por escrito.
• Si el mensaje de una familia es ofensivo, no respondas en la app. Pásalo a un miembro del equipo directivo.

Revísala cada año

Revisa los informes de entrega y pregunta a un pequeño grupo de familias y docentes qué funciona. Actualiza la tabla de canales si añades o quitas una app. Después, envía a las familias un breve recordatorio al principio de cada curso escolar con la tabla y los plazos de respuesta.